Qué es y para qué sirve una plataforma conversacional con IA

Una plataforma conversacional es una solución tecnológica basada en Inteligencia Artificial que permite a las personas interactuar con máquinas emulando una conversación humana. 

Las plataformas conversacionales surgen para dar respuesta a los retos que traen la multiplicación y diversificación de los canales de comunicación y formatos de mensajes. Y se desarrollan sobre todo en un contexto en el que la idea de conversación con los clientes adquiere relevancia y relega los planteamientos de comunicación tradicionales.

Hoy día podemos comunicarnos y conversar en el ámbito personal y profesional desde múltiples canales, WhatsApp, Facebook Messenger, webchats…. Como usuarios y clientes tenemos donde elegir y somos claros y exigentes marcando nuestras preferencias. 

Las empresas son conscientes de que para llegar a sus clientes tienen que estar allí donde ellos prefieren conversar. Ya no es suficiente con una línea 800 y un email. De ahí que superen estas fórmulas y construyan estrategias conversacionales que incluyen diversos canales de comunicación. 

Y lo más importante: más allá del mensaje, el foco está ya en la conversación, en construir relaciones duraderas y constantes para satisfacer necesidades conocidas o nuevas.

Para qué sirve una plataforma conversacional con IA

Lo que indicábamos antes nos lleva a entender que los desafíos se centran no solo en cómo estar en los canales adecuados para llegar a las audiencias deseadas, sino también en cómo gestionar, automatizar y monitorizar con la máxima eficiencia toda ese volumen y diversidad de conversaciones para lograr con los clientes y usuarios interacciones relevantes, convenientes y en tiempo real.  Eso es lo que nos brinda una plataforma conversacional con IA.  

En definitiva, las plataformas conversacionales con IA sirven a las empresas - y también a otras entidades y organizaciones sin ánimo de lucro - para gestionar,  automatizar, monitorizar y analizar las conversaciones que mantienen con sus clientes y usuarios. 

Desde Wealize hemos desarrollado un profundo bagaje en la creación de herramientas digitales que ayuden a acelerar la gestión, automatización y monitorización de conversaciones de forma sencilla, eficiente, segura y medible. 

Tras exitosas experiencias en el campo de la IA conversacional, creamos la plataforma conversacional coloqio, un producto que recoge esos conocimientos y que adaptamos a las necesidades de cada empresa, ya sean en el ámbito del marketing, las ventas o el servicio al cliente. 

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Principales elementos de una plataforma conversacional con IA

Basándonos en nuestra experiencia con la plataforma conversacional coloqio, os destacamos los siguientes elementos:

La bandeja de entrada única

La bandeja de entrada única es clave para el éxito de las plataformas conversacionales. Permite integrar múltiples canales conversacionales, así como gestionar y controlar las conversaciones desde un único punto.

La integración de diversos canales - Facebook Messenger, Webchat, WhatsApp Business y otras modalidades de mensajería-, es esencial para escalar el ecosistema conversacional. Esto es, para estar en los canales preferidos de la clientela y poder llegar a actuales y nuevas audiencias.

Y hablando de llegar a nuevas audiencias, es importante destacar la importancia de que la plataforma conversacional pueda integrar WhatsApp Business API, ya que hoy en día es uno de los canales de mensajería más utilizados en todo el mundo.

Además, esta bandeja de entrada única facilita, entre otras cosas, el desarrollo de una experiencia conversacional homogénea a través de los distintos canales; personalizar el contenido en función del canal, o escribir a varios destinatarios al mismo tiempo.  

El gestor conversacional

La supervisión y gestión de las conversaciones que se producen en los distintos canales es otra de las funciones más relevantes de las plataformas conversacionales. 

Desde un mismo panel conversacional, el usuario de la plataforma puede monitorizar conversaciones e interacciones, responder personalmente o llevar a cabo un seguimiento en tiempo real de las conversaciones intervenidas por humanos, enviar respuestas masivas, definir estados, etiquetas y llamadas, crear reglas y alertas para adaptar el asistente conversacional con IA a los procesos de negocio, y gestionar todos los asistentes conversacionales.

Los asistentes conversacionales con IA

Los asistentes conversacionales con IA constituyen otro pilar de las plataformas conversacionales. Sustituyen la labor de comunicación de los humanos en aquellas conversaciones e interacciones en las que es posible la automatización. 

Estos bot de IA conversacionales operan las 24 h del día y los siete días de la semana. De esta manera contribuyen a elevar la eficiencia y a generar tiempo para  dedicarlo a objetivos de crecimiento, así como a mejorar el servicio a clientes y usuarios. 

La automatización de conversaciones con los asistentes conversacionales con IA permite generar respuestas a consultas recurrentes y rutinarias sin perder el sello personal o limitar la experiencia del usuario o cliente.

Frente a chatbots tradicionales, los asistentes conversacionales con IA ofrecen conversaciones naturales y fluidas. De las diferencias entre ambos os hablamos en el artículo “Asistentes conversacionales versus chatbots”, donde explicamos que la IA permite que el chatbot cuente con una serie de flujos de trabajo que se enriquecen constantemente con nuevos datos. 

En definitiva, la IA hace que estos asistentes conversacionales sean inteligentes y dinámicos. De esta manera, las conversaciones resultan relevantes, convenientes y oportunas, lo que se traduce en una experiencia conversacional gratificante para el cliente.

Integración con otros softwares y procesos de negocio

La plataforma conversacional debe servir a la empresa como un orquestador de sus datos conversacionales. Para ello tiene que integrarse con cualquier CRM, como Salesforce o Zoho u otros softwares, facilitando el máximo provecho de todos los recursos. 

Por ejemplo, nuestra plataforma conversacional con IA coloquio permite guardar conversaciones y usuarios, así como toda la información asociada; explotar los datos con Metabase, Power BI y otras herramientas de análisis de datos; habilitar fuentes de datos públicas, privadas e integraciones a través funciones; conectar con procesos de negocio y otras plataformas, y la automatización de servicios de la empresa.

Beneficios y ventajas de gestionar los canales de comunicación desde una plataforma de IA conversacional

Explicando para qué sirve hemos perfilado diferentes utilidades las plataformas conversacionales con bandeja de entrada única. Con todo, os dejamos aquí una lista de las principales ventajas para las empresas de usar una plataforma conversacional con IA como coloqio, así como los beneficios para sus clientes.

Esperamos que ello os proporcione criterios para considerar la implantación de una solución de IA conversacional en vuestro negocio.

5 beneficios para tus clientes si usas una plataforma conversacional con IA

Inmediatez, sin esperas, a cualquier hora, 24/7 

Las frustraciones que generan la espera durante una llamada a un call center o la imposibilidad de comunicación a determinadas horas o días desaparece. La respuesta de los asistentes conversacionales es inmediata y el tiempo medio de resolución de consultas es inferior al de un humano.  

Sin frustraciones, recibiendo respuestas relevantes y precisas

Tan pronto como los clientes plantean sus consultas, obtienen una respuesta del asistente conversacional con IA, que contesta de forma natural y con información concreta y relevante. En definitiva, resuelve las preguntas de los clientes como un humano. Los asistentes conversacionales como los que ofrece coloqio transfieren además las consultas a un agente cuando es necesario. 

Disfrutando de una interacción personalizada

La capacidad de integrar la plataforma de IA conversacional con los CRM facilita la personalización de las interacciones, ese toque personal esperado, y la creación de contexto conversacional. Con todo ello se mejora la experiencia y, por ende, la satisfacción del cliente. Nada que ver con un chatbot tradicional. 

Viviendo una experiencia idónea, a medida, en cualquier canal e idioma

Las plataformas conversacionales con IA permiten considerar las preferencias de los clientes, ya que estos pueden interactuar con las marcas en su canal favorito (el sitio web, Facebook, Instagram, WhatsApp, etc.) y conversar en el idioma que prefieran.

Con la comodidad de no tener que desplazarse

Gracias a las plataformas conversacionales con IA los clientes pueden resolver sus consultas y completar tareas cómodamente desde sus casas, o desde la oficina: obtener información sobre productos o servicios, solicitar ayuda en un trámite, compartir documentos, pedir presupuesto…  

5 ventajas para las empresas de usar una plataforma conversacional con IA

Escalabilidad del negocio

Las empresas reciben miles de consultas cada día y cada vez más.  Esto incrementa la carga de trabajo del personal y a veces resulta imposible contestar las peticiones de información o solucionar incidencias a tiempo. Las plataformas conversacionales con IA ayudan a las empresas a responder oportunamente a los clientes, llegando a resolver hasta el 80% de las consultas. Además, la diversidad de canales y la disponibilidad 24/7 les permite ampliar su audiencia.  

Calificación de leads con elevadas tasas de conversión

Asimismo, los asistentes conversacionales garantizan un proceso de cumplimentación de formularios sencillo, facilitando que el equipo de ventas actúe con más rapidez sobre los clientes potenciales. Por ejemplo, plantean a los potenciales clientes preguntas para cualificarlos como leads y en base a ello le proponen acciones como reserva de cita o llamada a un agente. 

Oportunidades de venta adicional

La plataforma conversacional con IA permite tener en cuenta las preferencias del cliente en base a sus comportamientos para ofrecer la mejor venta adicional en el momento adecuado. Los asistentes conversacionales también pueden usarse para reducir el abandono del carrito al responder a las preguntas de los clientes al instante y animarles a completar sus compras. 

Más eficiencia

La atención al cliente demanda muchos recursos, sobre todo si se necesita responder a las consultas las 24 horas del día, los siete días de la semana y en varios idiomas. La plataforma conversacional con IA permite reducir la carga de trabajo y que el personal  pueda dedicar el tiempo a lo importante: el crecimiento de la empresa y la satisfacción de los clientes. 

Además con la IA conversacional, las empresas no tienen que incorporar agentes adicionales para gestionar su crecimiento, pueden reducir los errores humanos y estar disponibles 24/7 sin tener que dedicar recursos extra. 

Mejor conocimiento y comprensión del cliente

Las plataformas conversacionales con IA deben captar los datos de los clientes y emplearlos para conocer y comprender mejor su comportamiento (como es el caso de coloqio). De esta manera, las empresas pueden tomar las medidas pertinentes para mejorar la experiencia del cliente. Esto, a su vez, hace que los clientes estén más satisfechos y que vuelvan, aumentando así la fidelidad y las ventas. 

Si estás considerando usar una plataforma conversacional con IA para escalar tu negocio, te animamos a que nos contactes. Hablaremos de tus necesidades y de cómo adaptar nuestro producto coloqio a la medida de tu empresa u organización.